一、考试基本要求

（一）基础知识和基本技能的考试要求

1.基础知识。

（1）掌握旅游的定义、属性、特点及类型，旅游业的发展历程，旅游业的性质、构成、特点、意义和作用。

（2）掌握旅游活动的基本要素，旅游市场的概念及细分，旅游业可持续发展的意义，我国旅游业最新调控政策和旅游发展动态。

（3）掌握预订服务、礼宾服务、入住登记服务、收银服务、前厅其他服务与督导管理等各项工作标准。

（4）掌握前厅对客服务用语，前厅销售、宾客投诉处理的基本知识。

（5）掌握客房产品的概念，客房类型、客用设备及用品，公共区域清扫、保养的基本知识。

（6）掌握客房对客服务及服务VIP客人、处理投诉事宜、保障客房安全与成本控制的基本知识。

（7）掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒水知识。

（8）掌握餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责。

（9）掌握中西菜点知识，中西餐服务方式、文化与礼仪。

（10）掌握导游员应具备的条件和素质，导游员的服务规范和服务质量标准。

（11）掌握导游实务相关知识。

（12）掌握酒店服务常用英语词汇。

2．基本技能。

（1）掌握客房预订、入住登记服务、礼宾服务、收银服务、前厅其他服务的流程，掌握总台客房销售的方法和技巧。

（2）掌握客房服务员整理房间的服务技能，掌握对客服务和维护客户关系的技能。

（3）掌握中、西餐厅服务，宴会服务程序。

（4）掌握菜单设计、菜肴定价与服务质量管理。

（5）掌握地陪、全陪导游服务规范。

（6）掌握导游带团服务技能，导游讲解技能。

（二）应用能力的考试要求

1.能在工作中运用旅游概论的相关知识进行服务、管理和决策。

2．能使用流畅的前厅对客服务用语，适应前厅各部门的工作要求，并能处理总台服务和前厅服务中的一般问题和特殊问题。

3．能按规范标准进行客房基本服务技能的操作，并能处理客房服务中对客服务和维护客户关系的一般问题和特殊问题。

4．能按规范标准进行餐厅基本服务技能的操作，并能处理中餐、西餐服务中的一般问题和特殊问题。

5．能独立开展导游服务，并能处理导游服务中的一般问题和特殊问题。

（三）突出职业教育特点的考试要求

1．以服务旅游第一线为宗旨，着重考核学生专业基础知识和专业核心技能的掌握程度。

2．以培养学生的实际操作技能为主线，着重考核学生对典型实习实训项目操作程序及技能规范的熟练掌握程度。

3．以培养学生的岗位工作能力为导向，着重考核学生履行岗位职责和完成工作任务的综合能力。

4．在全面掌握基本技能的基础上，提高学生个性化服务意识，着重考核学生的分析、思考及处理常见问题的能力。

二、考试内容

（一）旅游概论模块

1．基础知识。

旅游的定义、属性、特点及类型，旅游业的性质、构成、特点、意义及作用。

2．核心知识。

旅游活动的基本要素——旅游者、旅游资源、旅游业，旅游市场的概念及细分。

3．综合分析。

（1）旅游可持续发展。

（2）我国旅游业最新调控政策和旅游发展动态。

（二）前厅服务模块

1．基础知识与技能。

前厅部概述，礼宾服务，收银服务，总机服务与商务中心，督导管理，前厅对客服务用语。

2．核心知识与技能。

客房预订、入住登记服务、收银服务、前厅销售的知识与技能，前厅宾客投诉处理。

3．综合运用。

（1）超额预订与预订失约行为及其处理。

（2）总台接待中常见问题的处理。

（3）结账服务及特殊情况的处理。

（4）客人投诉的处理。

（三）客房服务模块

1．基础知识与技能。

客房产品的概念，客房的类型，成本控制，清洁器具和清洁剂，客房设备与安全管理，公共区域清扫、保养。

2．核心知识与技能。

客房的清洁保养，对客服务工作及服务VIP客人。

3．综合运用。

（1）客房对客服务程序与技巧。

（2）处理客人投诉的方法与技巧。

（四）餐饮服务模块

1.基础知识与技能。

餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒的分类，中、西餐服务方式、文化与礼仪，中西菜点知识，餐厅服务员岗位职责，服务质量管理。

2．核心知识与技能。

中、西餐服务基本技能，菜单设计及菜肴定价，中餐零点、宴会服务的程序。

3．综合运用。

（1）餐饮服务程序及应用。

（2）餐饮产品销售技巧。

（3）餐饮服务中处理客人投诉的方法与技巧。

（五）导游业务模块

1.基础知识与技能。

导游人员的概念和分类，导游人员的职责，导游人员的素质要求。

2.核心知识与技能。

导游员的服务规范和服务质量标准。

3.综合运用。

（1）地陪、全陪导游服务程序。

（2）导游讲解技能。

（3）游客个别要求的处理。

（4）旅游常见问题和事故的预防与处理。

（5）旅游安全事故的预防与处理。

三、主要参考教材

1.《旅游概论》（第二版），邵世刚、何山主编，高等教育出版社，2019年11月。

2.《前厅服务与管理》（第二版），陈春燕主编，高等教育出版社，2019年8月。

3.《客房服务与管理》（第二版），陈莹主编，高等教育出版社，2019年9月。

4.《餐饮服务与管理》（第二版），樊平、李琦主编，高等教育出版社，2019年11月。

5.《导游实务》（第二版），王雁主编，高等教育出版社，2019年6月。

四、主要参考标准和规范

1.《中华人民共和国旅游法》（主席令第三号，2013年10月1日起施行，2016年11月7日第一次修正，2018年10月26日第二次修正）。

2.《导游人员管理条例》（国务院令第263号，1999年10月1日起施行，2017年10月24日修改）。

3.《导游管理办法》（国家旅游局令第44号，2018年1月1日起施行）。

4.《导游服务规范》（国家旅游局，GB/T 15971－2010）。

5.《旅游饭店星级的划分与评定》（国家旅游局，GB/T 14308－2010）。

6.《参与1＋X证书制度试点的第四批职业教育培训评价组织及职业技能等级证书名单》中旅游大类的相关1+X证书，2020年12月31日发布。